クレーム対応のお手本

 今日はこんな本からひとつのエピソードを紹介します。

 お客様を相手にしたお仕事をしている方には、「クレーム対応」ってできれば避けたいことですよね。

 相手がどんな状況にあったのかよくわからないまま、怒鳴られて、ひたすら謝る・・・。

 でも、ディズニーランドのクレーム対応は違うんです。

フォトリーNo.212

私が一番受けたいココロの授業―人生が変わる奇跡の60分私が一番受けたいココロの授業―人生が変わる奇跡の60分
(2008/07)
比田井 和孝比田井 美恵

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 今日のスキーマです。

  • Scheme202:ココロを育てる授業は子供にも大人にも大切なこと。

  • お客様からのクレーム


     ディズニーランドで、フック船長と写真撮影を楽しみにしていた子供。

     長い行列をさんざん待ったあげく・・・。

     フック船長との写真撮影は都合により終了とのこと。

     子供はがっくり。そして大泣き。

     これには父親は納得できず、ディズニーランド側へ文句を言いました。

    「これだけ並んだのに、どういうことなんだ!」

     ひどいですよね。確かに。これは怒るのも無理ないと思います。

    普通の場合は・・・。


     そこで普通のクレーム対応の場合は、まずは父親に謝ります。

    「大変申し訳ありません。今回はご迷惑おかけしました。」

    「これこれしかじかの理由により・・・。」


     と、理由をあれこれとのべ始めると思います。

     でも、どんなに理由を聞いても、親子の気持ちはおさまらないですよね。

    ディズニーランドの場合は・・・。


     ディズニーランドは夢を与えるところ。

     そのポリシーはディズニーランド内で働くひとりひとりに根付いています。

     今回のトラブルではこんな対応をしてくれたそうです。

    「大変申し訳ありません。今回は大変ご迷惑おかけしました。」

    「今日はお泊まりですか? よろしければホテルのお部屋番号をお聞かせ下さい。」


     さて・・・。

     親子がその後、ホテルに帰ってみると。

     手紙が置いてあったそうです。

    「**ちゃん、今日はフック船長がひどいことしたんだって?本当にごめんなさい。

    また、ディズニーランドに来て楽しんでくれるかい? ピーターパンより。」


     そして部屋の窓は開いたままだったそうです。

     その子供は

    「パパ、ピーターパンが飛んで来てくれたんだ!」

     と大喜び。

     それを見たお父さんも大喜び。

     ディズニーランドでは「クレーム対応」というものは存在しないのかもしれません。

     夢の世界ですから。


     本書にはこのようにココロ暖まる授業が満載です。ココロを育てる授業って大切だと思いました。

     それは子供にも大人にも。

  • Scheme202:ココロを育てる授業は子供にも大人にも大切なこと。

  • 復習 Try213:相手のために何が出来るかを考える。言葉だけのアドバイスは伝わらない。
    復習 Try192:感動読書をしよう。感動は心のエネルギー。
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