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コミュニケーションの大切さ

 今日は、コミュニケーションについて改めて考えてみます。ちょっとした小さなトラブルが、予想以上に大きなトラブルに発展してしまいました。
 その「ちょっとした小さなトラブル」っていうのが、実はコミュニケーションなんです。

 もう一度、コミュニケーションって何だろうと考えてみました。

<コミュニケーションとは?>
 人と人をつなぐ、情報交換の手段といった意味でしょうか。それにはたくさんの種類があります。

1.ダイレクト・コミュニケーション
 直接顔を合わせて、言葉を交わすこと
2.ボイス・コミュニケーション
 電話など、顔はあわせないが、会話のみで行うコミュニケーション(同期)
 ボイスメールによるコミュニケーション(非同期)
3.テキスト・コミュニケーション
 Eメールなど、文字のやりとりだけのコミュニケーション(デジタル)
 手紙など、文字のやりとりだけのコミュニケーション(アナログ)
4.プレゼンテーション
 Face to Faceに近いが、1対多数という関係で、主に一方通行のコミュニケーション

 4つの種類をあげてみましたが、それぞれ長所と短所がありますよね。今回は「信頼」というキーワードでこの4種類を整理してみました。

<4種類のコミュニケーションの特徴>
1.ダイレクト・コミュニケーション

 メリット:直接顔を合わせるため、意志疎通にずれがない。本来あるべき姿。
 デメリット:相手との空間的、時間的な一致が必要。

2.ボイス・コミュニケーション
 メリット:声のトーンである程度の表情を把握することができる、相手と空間的に離れていても可能。
 デメリット:時間的な一致が必要。表情が完全に把握することができない。
 ※非同期では声のトーンを交換することもできない。

3.テキスト・コミュニケーション
 メリット:相手と空間的にも時間的にも一致する必要はない。
 デメリット:相手の表情、ニュアンスが伝わらない。
 ※アナログの場合は、文字の表情を読むことが可能。

4.プレゼンテーション
 メリット:メッセージと同時に多数の相手に伝えることが可能。
 デメリット:意見交換としてのコミュニケーションは難しい。

 上の4種類は、情報交換のデータ量の大きさ順になっています。やはり直接顔を合わせて話すことは、非常に膨大なデータ量を交換していることになります。
 1.表情
 2.声
 3.言葉(文字)
 4.ジェスチャー

 この4種類を同時にお互いが交換するので、誤解やニュアンスの違いなどを生む危険性は非常に低いと言えます。
 一方、ボイスコミュニケーションになると、顔の表情がわからなくなります。さらに、テキストコミュニケーションになると、声のトーンもわからなくなります。
 つまり「信頼」の高い相手とは、コミュニケーションの高いレベル(ダイレクト)を選択するのがベターです。くれぐれも「狼少年」にならないように。

 さて、今回の「ちょっとした小さなトラブル」とはEメールに代表されるテキスト・コミュニケーションにありました。
 他部署との打ち合わせに出席できない人が、「欠席」という内容のメールを送り、その会議に出なかったという問題です。もちろん「無断欠席」ではないので、大事にならない場合もあるかもしれません。しかし、今回は簡単には片づかない状況に発展してしまいました。
 普段顔を合わせているメンバー同士のやりとりにEメールでの返答というのは問題ないのかもしれません。しかし、他部署への返答にメールだけというのがまずかったようです。

<コミュニケーションに対する反省>
 さて、実際どうすればよかったのでしょうか。誤解を招かないためにはダイレクト・コミュニケーションが一番です。1→2→3という順に優先順位を頭にいれておく必要があると思います。

1.まず会って話す(ダイレクト・コミュニケーション)
2.会えない場合は、電話する(ボイス・コミュニケーション)
3.電話がつながらない場合はEメール(テキスト・コミュニケーション)


 さて、この順に対応して3だけになった場合が危険です。このときは以下の手順4を加えましょう。
4.Eメールの内容について、改めて電話連絡する

 この4が大切なんだと思います。ちょっとしたことで大事になることは避けられたはず。職場の雰囲気はコミュニケーションで決まります。常に情報交換が最大量になるようなダイレクト・コミュニケーションを考えましょう。それが信頼を保つ秘訣です。

Try62:コミュニケーションの重要度を考えて行動しよう
ダイレクト→ボイス→テキスト→再度ボイスでフォローアップしよう
復習 Try11:歩き回りコミュニケーションにより情報共有を行う
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