第一印象から第二印象、第三印象へ

 UXワークショップ、第3回目のレポートです。こんにちは、コンセプトデザイナーの多ぁ望です。

  • IDEOに学ぶUXprototypeワークショップ

  •  今回より実際に行ったワークの内容を紹介していきます。参加者には受付時にアンケートを配布して、ワークショップの開始前に回答を書いて頂きました。

    「印象の良かったところは?」

    「もうちょっと改善して欲しいところは?」


     これはワークの目的を理解してから質問をすると、すでに「お客様視点」から離れてしまう可能性があるため、みなさんの第一印象を残してもらうための工夫でした。

     そのワークの目的とはこちらです。

    「販売店のCS向上を実現させるプロトタイプを提案すること。」

    1.現場で実践するUXワークショップ
    2.AppleとSonyのUX
    3.第一印象から第二印象、第三印象へ(今日の記事)
    4.セカンドパーパスを拡げる
    5.プロトタイプがもたらしたもの


     さて、みなさんはこちらの写真をみてどんな印象をもたれますか ?

    ホンダ・カーズ細谷店

  • Scheme425:第一印象がお客を呼び、第二印象がお店のイメージを決める。そして第三印象がリピーターを作る。

  • エスノグラフィ・ツアー


     ペルソナさんからデザイン思考、UXなどの説明をしてもらったあと、営業マンの方に引率してもらいエスノグラフィ・ツアーを実施しました。

     販売店の商談コーナー、キッズコーナー、展示スペース、整備工場などを販売店側の工夫なども交えて現場で説明をしていただきました。

     その説明を聞くと同時に、参加者にはお客さん、店員さん、そしてそれぞれの現場を観察しながら気づいたことをポストイットにメモしていくという作業をやってもらいました。これがエスノグラフィ(行動観察)です。

     ツアー終了後に、各グループで最初に書いた第一印象と、今、再び説明をうけながら観察したことをシェアしてもらいました。

    UXワークショップ


    リピーターを増やすための3つの印象


     その結果、私達のグループではお客様がお店に足をはこび、再び来てもらうまでには3つの印象があることが見えてきました。

    第一印象

     これはお客様がお店に入るか否かを決定づける印象。つまり外からの印象です。これは外観によるものもあれば、一般的なイメージなどカタチのないものも含みます。

     例えば「入り口がわかりにくい(外観)」とか、

     例えば「クルマを買う目的じゃないと、入りづらい(カタチのないもの)」とか。

     ここをクリアしないと、お客様は店内に入ってくれません。とても大切な印象です。

    第二印象

     店内に入ってからの印象。先ほどの写真はいかがでしょうか?

     実は、こちらの店内は2Fまで吹き抜けになっておりとっても開放感が得られる空間になっています。

     これがお店のイメージを決める要素になります。

     第一印象を良く感じた選ばれしお客様が感じられるステップです。

    第三印象

     そしてもうひとつはお客様が帰るときの印象。ここで良い印象を与えれば、

    「また、来たい!」

     逆に悪い印象を与えてしまったら、

    「もう、二度と来ない!!」

     となるわけです。この3つの印象をうまくコントロールできたら、リピーターを増やせるんじゃないかという結論に至りました。

     次回は、この3つの印象から提案に結びつくプロトタイプへの考察を紹介したいと思います。

    UXワークショップマインドマップ
    多ぁ望Map No.0243


  • Scheme425:第一印象がお客を呼び、第二印象がお店のイメージを決める。そして第三印象がリピーターを作る。
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